Verujem da svi imamo isti neprijatan osećaj kada primimo bilo koju vrstu reklamacije kupaca / korisnika. Ispoštovali ste sve procedure, kontrola je sprovedena a onda se pojavi reklamacija. Razumem da bilo koja vrsta neusaglašenosti stvara neprijatnost, ali ako se postupak rešavanja istih sprovede na odgovarajući način, kompanija ide u smeru poboljšavanja. Reklamacije tako i treba shvatiti: njhova svrha je da nam ukažu na potencijalni problem koga nismo svesni i usmere ka poboljšavanjima.
Šta su reklamacije?
Prema standardu ISO 10002: 2014 (Vodič za upravljanje reklamacijama u organizaciji), reklamacije su „izražavanja nezadovoljstva organizaciji, u vezi sa njenim proizvodima, ili samim procesom rešavanja reklamacija, gde se eksplicitno ili implicitno očekuje odgovor ili rešenje“.
U skladu sa definicijom, kupac odn. klijent očekuje odgovor ili rešenje reklamacije. Na koji način se onda rešavaju reklamacije s ciljem da kupac bude zadovoljan ishodom ali i da kompanija profitira u smislu sagledavanja problema koji je doveo do neusaglašenosti?
Upravo ćemo Vas sprovesti kroz efikasan proces upravljanja reklamacijama a koji se oslanja na zahteve standarda ISO 10002: 2014 (Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations).
Upravljanje reklamacijama
Proces upravljanja reklamacijama, na prvom mestu mora biti podržan od strane višeg rukovodstva: više rukovodstvo ohrabruje kompaniju da razvije politiku upravljanja reklamacijama a zatim i ciljeve koji se odnose na reklamacije.
Više rukovodstvo mora osigurati:
- Uspostavljanje procesa upravljanja reklamacijama unutar organizacije i uspostavljenje ciljeva u vezi reklamacija;
- Planiranje, sprovođenje i kontinualno unapređenje procesa upravljanja reklamacijama unutar organizacije ;
- Identifikovanje i obezbeđivanje resursa neophodnih za upravljanje reklamacijama;
- Podizanje svesti u vezi upravljanja reklamacijama i fokus na potrebe kupaca u okviru cele organizacije;
- Prenošenje informacija podnosiocima reklamacija
- Imenovanje odgovornih za rešavanje reklamacija i jasno definisanje njihovih odgovornosti;
- Obezbeđenje procesa za brzo obaveštavanje višeg menadžmenta o svim značajnim reklamacijama;
- Periodično preispitivanje procesa upravljanja reklamacijama.
Kako bi kompanija uspešno vodila proces upravljanja reklamacijama, neophodno je da ima jasnu proceduru u kojoj su definisani svi koraci: od prijema reklamacije do obaveštavanja korisnika koji je reklamaciju uputio o krajnjem ishodu / rešenju.
A kako teče sam proces?
Pre svega, kupce odn. korisnike, treba informisati o procesu upućivanja reklamacija (gde se mogu podneti žalbe, kako se mogu podneti žalbe…) i to putem brošura, pamfleta, elektronskim putem a sve u cilju olakšavanja ovog postupka kupcima / korisnicima.
Kada je kompanija primila reklamaciju, ista mora biti evidentirana a zatim otvoren postupak za rešavanje: npr.
- sazivanje tima koji će preispitati reklamaciju
- u slučaju opravdane reklamacije otvaranje postupka utvrđivanja uzroka i sprovođenje korekcija i korektivnih akcija
- obaveštavanje kupaca u definisanim rokovima
- obaveštavanje višeg rukovodstva o realizaciji procesa
U slučaju opravdane reklamacije, kompanija pokreće postupak u skladu sa svojim procedurama rešavanja neusaglašenosti: neophodno je utvrditi uzrok reklamacije kako bi se sprovela korektivna akcija i sprečila ponovna pojava iste neusaglašenosti.
Dakle, reklamacija se ne treba plašiti, one kompanijama treba da služe za sakupljanje informacija o potencijalno neželjenim ishodima i da budu smernice ka poboljšanjima u procesima.
Kakve informacije možemo dobiti o kompaniji posmatrajući reklamacije?
Reklamacije nam puno toga mogu reći o kompaniji, počevši od kulture kompanije, resursima koje ima, sprovođenju zahteva sistema upravljanja, poštovanju kupaca (klijenata) i ostalih zainteresovanih strana.
Šta biste rekli za kompaniju koja redovno prima iste reklamacije?
- Procedura upravljanja reklamacijama nije dobra
- Ne sprovodi se analiza uzroka (ili se ne sprovodi na ispravan način)
- Rukovodstvo ne pokazuje dovoljno posvećenosti upravljanju reklamacijama
- Kompaniji nije stalo do ispunjenja zahteva svojih korisnika
- Kompanije ne poseduje dovoljno resursa za upravljanje neusaglašenostima
- Kultura kompanije nije na zadovoljavajućem nivou
- Itd.
Stoga moramo imati na umu, da nije problem ukoliko se pojave reklamacije, problem nastaje ako se njima ne upravlja na adekvatan način.
Ako Vam je potrebna pomoć u postavljanju efikasnog sistema upravljanja reklamacijama, možete se obratiti našoj Agenciji!!!!
