Verujem da svi imamo isti neprijatan osećaj kada primimo bilo koju vrstu reklamacije kupaca / korisnika. Ispoštovali ste sve procedure, kontrola je sprovedena a onda se pojavi reklamacija. Razumem da bilo koja vrsta neusaglašenosti stvara neprijatnost, ali ako se postupak rešavanja istih sprovede na odgovarajući način, kompanija ide u smeru poboljšavanja. Reklamacije tako i treba shvatiti: njhova svrha je da nam ukažu na potencijalni problem koga nismo svesni i usmere ka poboljšavanjima.
Šta su reklamacije?
Prema standardu ISO 10002: 2014 (Vodič za upravljanje reklamacijama u organizaciji), reklamacije su „izražavanja nezadovoljstva organizaciji, u vezi sa njenim proizvodima, ili samim procesom rešavanja reklamacija, gde se eksplicitno ili implicitno očekuje odgovor ili rešenje“.
U skladu sa definicijom, kupac odn. klijent očekuje odgovor ili rešenje reklamacije. Na koji način se onda rešavaju reklamacije s ciljem da kupac bude zadovoljan ishodom ali i da kompanija profitira u smislu sagledavanja problema koji je doveo do neusaglašenosti?
Upravo ćemo Vas sprovesti kroz efikasan proces upravljanja reklamacijama a koji se oslanja na zahteve standarda ISO 10002: 2014 (Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations).
Upravljanje reklamacijama
Proces upravljanja reklamacijama, na prvom mestu mora biti podržan od strane višeg rukovodstva: više rukovodstvo ohrabruje kompaniju da razvije politiku upravljanja reklamacijama a zatim i ciljeve koji se odnose na reklamacije.
Više rukovodstvo mora osigurati:
Kako bi kompanija uspešno vodila proces upravljanja reklamacijama, neophodno je da ima jasnu proceduru u kojoj su definisani svi koraci: od prijema reklamacije do obaveštavanja korisnika koji je reklamaciju uputio o krajnjem ishodu / rešenju.
A kako teče sam proces?
Pre svega, kupce odn. korisnike, treba informisati o procesu upućivanja reklamacija (gde se mogu podneti žalbe, kako se mogu podneti žalbe…) i to putem brošura, pamfleta, elektronskim putem a sve u cilju olakšavanja ovog postupka kupcima / korisnicima.
Kada je kompanija primila reklamaciju, ista mora biti evidentirana a zatim otvoren postupak za rešavanje: npr.
U slučaju opravdane reklamacije, kompanija pokreće postupak u skladu sa svojim procedurama rešavanja neusaglašenosti: neophodno je utvrditi uzrok reklamacije kako bi se sprovela korektivna akcija i sprečila ponovna pojava iste neusaglašenosti.
Dakle, reklamacija se ne treba plašiti, one kompanijama treba da služe za sakupljanje informacija o potencijalno neželjenim ishodima i da budu smernice ka poboljšanjima u procesima.
Kakve informacije možemo dobiti o kompaniji posmatrajući reklamacije?
Reklamacije nam puno toga mogu reći o kompaniji, počevši od kulture kompanije, resursima koje ima, sprovođenju zahteva sistema upravljanja, poštovanju kupaca (klijenata) i ostalih zainteresovanih strana.
Šta biste rekli za kompaniju koja redovno prima iste reklamacije?
Stoga moramo imati na umu, da nije problem ukoliko se pojave reklamacije, problem nastaje ako se njima ne upravlja na adekvatan način.
Ako Vam je potrebna pomoć u postavljanju efikasnog sistema upravljanja reklamacijama, možete se obratiti našoj Agenciji!!!!
1 Comment
Odlican tekst, slazem se sa iznetim cinjenicama.